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52Wenlu＂观键词＂
52Wenlu发展到今天，已经可以总结\提炼出一些能够体现出价值观，战略思想，经营方针的关键词语及解释．
我尝试着理解和表达52Wenlu的意念，只怕自己无法全面\详细\准确的表达出来，唯有认真、认真、再认真的理解和表达52Wenlu的意念．
＂观键词＂--能够总结\体现出52Wenlu价值观的关键词．
"观键词" --我爱问路：
52Wenlu!，时下流行的说法是"人肉搜索"，可这个名字似乎与52Wenlu!无缘。
“人肉搜索”按照百度百科中的解释，可以简单概括为“利用人工参与来提纯搜索引擎提供的信息的一种机制”。为什么非要叫作“人肉”？可能与有血有“肉”这个词相关，人们很容易联系为带着“感情”的搜索。“肉”是有温度的，有血液流动着的。“人肉搜索”从这个角度理解是容易让人们接受的。
可是“肉”这个字没有画龙点睛的作用，没有一针见血的表达力。用“爱”这个字更好。“爱”的搜索，“爱”可以联想为“爱心”“爱情”“爱意”“爱，无处不在...”“爱”显然是要用“心”的来爱，帮助谁呢？
帮助网络中的“我”，用你的“心”，服务要“爱”的我。所以，我爱问路！的前两个字“我爱”也正是有这样的联想意义。的确，字是有“联想”意义的，这“需求”正是推动互联网发展的力量。
“搜索”不如“知道”。“知道”是有人的气味存在的，像血液一样的不断流动，有温度。“搜索”有点冷，机器的作用已经存在，有何必再提“搜索”。 所以“知道”比“搜索”好。
在百度“搜索”不到的，可以到“知道”中去找，去问。只是“知道”这个词，不够味。尤其不够“帮助”别人的味，“知道”的关键在于“问”与“答”。可以换成“问路”，“问路”这个词，地球人都知道。无论是中国，还是国外，从小到大，人们都知道，都会说。
所以，“问路”更贴切，更形象生动。我爱问路！就是这么来的！
"观键词" --为人民服务：
毛主席说过：“为人民服务”。
“为人民服务”是因，52Wenlu!是果。所以说，我爱问路是为人民服务的实际体现形式。
为人民服务是52Wenlu!的宗旨，52Wenlu的价值体现就在为人民服务。
"观键词" --无为而无不为：
老子《道德经》第三十七章：“道常无为而无不为”。
当你发一个邮件，体验52Wenlu!的邮件回复时，就会感受到“无为而无不为”了。
52Wenlu！不会非要做什么，特意做什么。你不会看到一个“有形”的52Wenlu!,因为在52Wenlu!的世界，就是你的世界．52Wenlu的形，即是你的形．
52Wenlu!提倡的是，你想问就问，爱问什么就问什么，而不需要顾及52Wenlu！能够回答什么．
52Wenlu！是根据你的问题，来进行“有为”。你在“我爱问路”中，就是第一个字“我”，所谓“道生一，一生二，二生三，三生万物。” （老子《道德经》第四十二章）“我”是52Wenlu!的“一”，当“我”有了问题的时候，那个“问题”就是“二”，“三”就是52Wenlu!的“有为”了。为你导航，回答你的问题，为你指“道”。
所以，“无为无不为”就是52Wenlu!的战略，就是52Wenlu!指导思想，就是中枢系统。
"观键词" --一花一世界：
《华业经》：“佛土生五色茎，一花一世界，一叶一如来”。
52Wenlu!希望在经营中体现出“随性而为”的文化，随着“我”的“性”为，“我”性即52Wenlu!性。一花，也可以说是在52Wenlu!中的众多具有独立性的“我”。一世界，也可以说52Wenlu!为“我”的世界。
52Wenlu!重视每一个个体的“我”,并认为一个“我”就可以造就52Wenlu!的世界。又体现在服务过程中，52Wenlu!用心的服务每一个“我”。
我认为在服务业中，能够将每一个服务对象，看作一花一世界，一叶一如来，才能说做了服务工作了。将这样的服务体现在今天的邮件服务中，可以。将这样的服务体现在明天的电话服务，现场服务...都可以。一花一世界，应当是服务业中的服务者对待被服务者的态度以及体现在实际服务中的行为。
"观键词" --撄宁：
庄子《大宗师》：“其名为撄宁。撄宁也者，撄而后成者也”。撄宁，意思就是不受外界事物的纷扰，而后保持心境的宁静。
52Wenlu!不追逐，不随流，不妄想，不攀比，不自大或嫌小。即不受外界事物的纷扰，保持宁静。
同时，遇到逆境中的困难、曲折、挫折的时候，要宁静的面对；不计较，不畏惧，不惶恐。这“宁静”是因为有信念，这信念就是“为人民服务”。抱定了这样信念，自然就会到达“撄宁”。
"观键词" --奉献服务：
印度《博伽梵歌》：“只有通过奉献服务,人才能真正认识至尊人格神。通过这种奉献,全然知觉之尊主,就能进入神的国度。”
奉献服务在52Wenlu!中无处不在，是行动纲领，是工作指导，是经营方针。
每一个问路导航，做的都是奉献服务，工作就是奉献服务。
我只能在52Wenlu!目前的发展阶段来做表达,无法完全体现出52Wenlu!的内涵，52Wenlu!是一个哲学性的概念。随着发展，将不断做出阐释。
52Wenlu服务者 李道
落笔于上海，雨夜。
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网站升级，局部调整，内容更改都不能称之为“网站再造”。什么是“网站再造”？
就是彻底地否定和批判现有网站，并做物理删除，然后在否定和批判的基础上，建立一个有针对性、更具特色的、符合市场和用户需求的网站。
52Wenlu的“父母”可能与大多数积极进取的站长们一样，将一个网站从无到有，从默默无闻到初具规模，直到成为一个中小型站点的时候，总会遇到瓶劲或潜在的危机，或者已经遇到发展上的难题。
这可能是一部分或一大部分中小网站站长们的苦恼。这个时候该做的是什么呢？52Wenlu的“父母”为52Wenlu旗下的三大门户导航网站：52wenlu.com,52wenlu.com.cn,52wenlu.net.cn做出了DEL自杀的决定，并进行了FTP中的物理删除。删除之后要做的事情则是根据删除的“原因”找到突破口，重新建设“家园”。
的确，这三大门户在网站发展之初带来了不可否认的价值，是他们让52Wenlu的流量越来越高，广告量越来越高，只是问路用户却不有显著增长。52Wenlu毕竟不是一个靠广告吃饭的网页啊！
它希望通过Email的方式为网友提供互联网上的高品质、完全免费的人工导航服务。千余个网页们的IP在不断增加（尤其来自百度和谷歌中的流量），广告点击也在不断攀升，能带来的邮件问路用户却很有限。这就是52Wenlu自杀的原因。
死了之后还要复活，这才叫做“再造”。本着52Wenlu的主题、宗旨、目标，根据市场的需求和用户的希望，52Wenlu的“父母”下了决心，将52Wenlu此次的改造形式为：直接体现市场和用户的需求，为用户提拱一个“主流导航需求提示”的平台，将问路用户的需求体现出来并得以传播共享。这就是目前52Wenlu在网页中的表现形式。
毕竟52Wenlu的主要工作是通过邮件这一载体来完成的，通过网页将邮件用户的问路需求直接体现出来，使得邮件与网页相互照应、彼此协调。
这样做具有很强的针对性，却违背了SEO的原则，一个没有内容的网页又如何会有流量呢？原来的流量就这样放弃了吗？是的，你要超越就要付出代价，你要进入自己的世界，就要首先学会放弃。爱因斯坦的《我的世界观》中引用叔本华的一句话：“人虽然能够做他所想做的，但不能要他所想要的。”写到这儿，突然明白了什么才是“网站再造”的内涵。
想把这内涵详细的解释给各位听，却又不知该如何表达的清楚，因为不如意会。还是做一个简单的、系统的、穿针引线的、抛砖引玉的、可供诸公共同讨论的“网站再造”的总结。
洗头：从头改变，重新设计。不把头用水全部淋湿淋透，又怎能洗得干净！“网站改造”亦如此。
蜕变：整个过程一定是从小毛毛虫变蝴蝶的过程。
目标：不是简单的网站升级，或局部改变，而是要产生质的飞跃。也就是从量变到质变。
动力：促使人们使用“网站再造”的动力是市场和用户需求。
要记住：“再造”的风险很大，后果很严重。一定要以符合“市场和用户需求”为出发点，如果不是，则会很危险。
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时间：
2008年4月22日凌晨3点
地点：
上海
事件：
52Wenlu旗下52Wenlu.com ; 52wenlu.com.cn ; 52wenlu,net.cn ;三大网站，上千个网页，物理删除。
52Wenlu遗言：
作为网页，我是有生命的。
可是今天，我却选择了自杀。
每天，我接待大量的访问者。
而今天之后，我的身影静悄悄的离开了网页。
我的自杀是有原因的。
为了更好的“我爱问路”而自杀。
为了更好的实现“人肉搜索”而自杀，
为了专一的做好“人工导航服务”而自杀。
是的，
为了摆脱作为中小网站的习惯性通病，
我选择了自杀。
对于这“习惯性”我的父母“站长”认为是：
对流量的依赖，
沉醉在自己芝麻大点的成就空间中，
无法摆脱搜索引擎的束缚，
无法贯彻最初的价值目标而向现实低头。
我的自杀证明：
52Wenlu从今天开始放弃了来源于百度、谷歌等搜索引擎的大量流量。
作为站长，能放弃一个如此流量的千个网页载体，恐怕唯我的父母有这样的魄力。
他生了我，
今天却将我的网页身体毁掉，
为了，
让我在邮件的蓝海中，自由的翱翔。
我在自杀的最后一刻，耳边不断回想起庄子《秋水》的一段话语：
“．．．五帝之所连，三王之所争，仁人之所忧，仕士之所劳，尽此矣。
伯夷辞之以为名，仲尼语之以为博，此其自多也，不似尔向之自多于水乎？”
随着FTP的DEL数字越来越少，我在网页中的生命即将结束．．．
明天，
大家会在邮件中看到一个新生的我。
我会重生！
你只需要：
编辑 问路 问题，发送至 114@52wenlu.com 即可。
24小时内，你将会收到我的邮件导航回复。
一花一世界，欢迎来到“爱沓鼠”人肉搜索的世界。
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小时候，时常与伙伴们在我家附近的街心公园玩耍，弹玻璃球，划地皮，打水枪战，跳皮绳，弹弓射蜻蜓等等，每一个活动总是能够如此的吸引着我。从出家门前，就激动不已，一副要飞奔出去的架势。
公园的围墙很矮，但这并不影响我在捉迷藏的时候躲藏起来，因为围墙是用冬青做的。隐蔽性很好，也不会有什么棱角之类的划伤到，他只会帮我做好隐蔽，而不会伤害到我。一年四季总是能够看到他，母亲说这叫做绿篱冬青，又叫做万年青，一年四季都是绿的。我没有再多问，心里想，活这么久啊，多单调啊，就不能变变颜色或者开开花什么的。
长大以后，离开了儿时玩耍成长的小城，开始闯荡四方了。无论走到何处，每当走到绿篱冬青的围墙边，总有一种回家的感觉。似乎上海的绿篱特别多，所以，就在这座城市停留了下来。
今年过年没有回家，为了迎战暴风雪，为了给更多网友提供问路导航，我的父母陪同我一起在上海过年了。
母亲喜欢照相，唯独喜欢在小区下面的那颗大树下照相，似乎外滩和人民广场都无法替代这颗树下的场景。照相的时候，在镜头中，突然看到了冬青。事后，为自己问路导航了一把，通过查询，对比后，确定我家楼下的确是一颗冬青树。
此时，我突然对她有了一种敬佩的感觉，一个春夏秋冬陪伴在我身边的冬青，没想到如此的伟大。赞扬她的伟大是有充分理由的。
今年的这场大雪，我们小区旁边的菜场被雪压塌了，也看不到了每年冬季小区物业刻意美化的花卉盆景什么的。整个上海，进入了一片雪白世界。
然而在这一片雪白之中，却出现了绿色的生机。冬青树，依然屹立在小区中。他没有被压到，叶子的颜色也没有改变，依然那样的绿。
几年前的我，似乎有很多羡慕的对象，比如王志东，马云，史玉柱…几年前的我，总是追求卓越，对自我的成就时时刻刻的维护着，争强好胜，一定要精彩每一天。
今天的我，没有了羡慕的对象。如果非要有一个崇拜对象的话，那就是冬青，是儿时玩耍的公园旁的绿篱冬青，也是今天社区中的冬青树。
8年前我的理想是一定要打造一支超过微软和IBM的软件团队，3年前我的理想是一定要打造一支像沃尔玛一样的团队。今天我的理想是，一定要像冬青一样的，为人民服务百年，千年，万年。在自己有限的人生中，能够将问路事业一直做下去，做好它。让问路者满意问路服务，让厂商满意广告服务。
我这辈子做问路，将来我的儿子也做问路，我的孙子也做问路，子子孙孙都做问路。像冬青一样的我爱问路。
现在，我不崇拜任何，也不崇拜冬青；我不羡慕任何，也不羡慕N多个人们的精彩世界。我有我的世界，我有我的精彩。一花一世界。我爱问路，52Wenlu。
在今年雪下得最大的时候，问路的人很多，有问自驾车路线，有问高速公路情况的，有问列车时刻情况的…无论任何一个问路，52Wenlu都在承诺的时间内做出了准确的回答。
到今天为止，问题的形式多种多样，我们依然在耐心、用心、认真的搜寻最佳答案…
每当看到问路人们发来的感谢邮件，或是对我们问路的精准感到满意的时候，我就特别兴奋。似乎52Wenlu的网友，也都知道了52Wenlu最需要什么，他们看到问路导航后，大多数都会做出评价选择，无论是满意还是不满意或者是很不满意，我都一样的感觉到幸福。因为，他们在被52Wenlu服务着，52Wenlu因为他们而成长。
世界上本就没有什么值得称赞的伟人，也没有什么值得炫耀的事情。只要是为人民服务的人，只要是为人民服务的事情，都是可以做得。做几年也好，几十年也好，几百年也好，几千年也好，几万年也好，只要人民需要，就可以做下去。小公司也好，大公司也好，只要人民有需要，小的不会小，大的也不算大。
52Wenlu创始人 李道 落笔于上海雨夜
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说“未来”是最简单的，因为它没有发生，你可以尽情的发挥想象力、创造力； 你描绘的任何事情，都不算是谎言，因为它没有事实做基础。 同样，说“未来”又是极难让人们相信的。 正如它的简单一样，你简单的说，大家也都简单的听。 因为没有事实做基础，人们很难相信空虚的，没有实现的话，对你的“未来”描述，总是抱着怀疑的态度。 这就是最现实的“未来”。 所以有“我的未来不是梦”这样的说辞，很少有“你的未来不是梦”这样的说辞。 即便有，也是无关自己的，也是不疼不痒的说出来。 对说“未来”有这些看法的我，还是选择了在这里说“未来”。 为什么呢？ 因为我说的是52Wenlu的未来。 一花一世界。 52Wenlu就是52Wenlu，他随着我生，我随着他活。所谓剑在人在，剑亡人亡。这剑道自古就有，永久长存。 这就是灵魂，不一定是我的灵魂，但我却将自己的灵魂贡献给了他。 这花就如此的开着，现在不是绽放的花，也不是含苞未放的花，甚至没有一丝要马上开花的表现。 据说，芦荟会开花，仙人掌也会开花，又何必非要与那玫瑰、月季争艳。 记得2000年左右，当时我特别看好网上交易，自己亲自尝试过网上购物等。 那个时候，阿里巴巴没有现在那么绚丽多彩，他那个时候还没有开花。我看好它。却没有做，因为自己做不好。 又过了1年，我又看好了搜索引擎，那个时候还不是“百度一下”的年代。 GOOGLE，百度为我的管理工作带来了便捷。 记得那个时候，每天开会和组织活动前，总要上一下Google，似乎在独自感受这源泉。 互联网的发展，有一种1年等于10年的感觉，所以，我把2000年左右说成那个时代也不过分。 在那个时代，是三大门户为王的时代。流量为王，排名为王。 在那个时代，我看到的是互联网生活的非理性和有那么些无聊。 坚定了自己的观点，选择了专业化门户。在职业生涯中，第二次尝到了人生决策（选择职业生涯方向）的甜头。 没过几年，专业的门户网站一个一个的开花结果。从搜索引擎到网上贸易，从网络游戏到网上聊天。 流量似乎不在眷顾那个时代的神话，转向了专业化门户时代。 今天。 盛大网络游戏美国上市。 百度美国纳斯达克上市。 阿里巴巴香港上市。 史玉柱带着他的巨人网络，穿着休闲服敲了美国道琼斯的钟。 腾讯QQ上市了。金山软件上市了... 你可以说是资本市场为他们创造了条件，你也可以说他们抓住了市场需求，赢得了网友们的心。 明天呢？ 明天是什么？我看到了明天。明天是人工智能。明天是人机结合。 一切人性化的网络应用就是明天的主角。一花一世界。明天的花，一定会开，会更加灿烂。 网络游戏不再是死板的做任务、升级、打怪，第二人生给了你无穷的空间，这空间是人性化的。 什么是人性化，包容，吸引，滋生。这不就是大地吗？ Secondlife在美国已经跑到了明天，似乎中国的天总要晚一些到来，总是含蓄谦逊，中庸之道在时空中也照样好用啊。 美国的网友们找工作、玩游戏、购物、看新闻、找对象、开店等等， 一切在现实中能做的都在第二人生Secondlife上感受了。 明天的人们，活得会更好，生命会更长久。无论心脏病、糖尿病等等都有很好的人机结合。 那个器官有了问题，可能会有N个和谐的复制品。一旦老年人身体发生点状况，网络医生立即就为你119急救。 明天的犯罪者，刚刚开始，就被网络警察现场缉拿。似乎警察和机器也能结合的很好，以人警为中心的高智能机警结合。 蜘蛛侠不再遥远。 有一个叫做CHACHA的人工付费搜索网站，也是西方朋友们的杰作。目前正在迅速的发展着。 将机器般的搜索引擎，加入了人的智慧。 52Wenlu的明天很简单，人们像使用114那样随便平常的使用52Wenlu， 他就像空气一样，你可以随意问你想知道的，52Wenlu随时候命，提供你想要的答案。 就像你拨一个114那么简单，拨通的却是将要为你提供优质的免费问路服务。 可能会有上万名或十几万名员工通过52Wenlu服务网民大众，员工的数量会随着全球化的拓展，越来越多。 52Wenlu成为网络广告的主要形式之一，为广告主和消费者提供了和谐的广告平台。市场需求的桥梁更顺畅、更快捷。 52Wenlu会成为中国乃至世界的人们，在日常生活中，平时工作、学习、娱乐等活动中必不可少的秘书。 这个秘书，是为人民服务的。是不要工资的秘书，像空气一样每天免费的为人们提供。 52Wenlu，商人们的乐园。通过52Wenlu的广告平台，天下没有难卖的产品。 让每一个企划总监、广告总监、市场总监不会因选择了52Wenlu的广告方案而承担责任； 每当他们在广告宣传上遇到难题的时候，就会想到把这包袱甩给52Wenlu承担。 52Wenlu这神奇的网络广告解决方案，将会给中国乃至世界的商人们一个惊喜。 说“未来”的同时，是要有底气的。这底气来自哪里呢？ 来自于一套切实可行的，循序渐进的，科学的，系统的52Wenlu发展规划中。 来自于52Wenlu的信念中。 52Wenlu希望打开这个世界中的更多个未知，让我们一起携手踏入这52Wenlu之旅吧！ |
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52Wenlu免费问路网，友情提醒广大网友们：
雨雪天气，出门注意防寒。
减少不必要的户外活动；
自驾族们尽量不开车；
出门前加强保暖，要风度更要温度；
同时，为您导航：
《中央气象台发布最高等级暴雪红色警报》
＂．．．中央气象台同时发出如下防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防雪灾和防冻害的应急工作；
2.交通、铁路、电力、通信等部门应当加强道路、铁路、线路巡查维护，做好道路清扫和积雪融化工作；
3.减少不必要的户外活动；
4.加固棚架等易被雪压的临时搭建物，将户外牲畜赶入棚圈喂养．．．＂
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深受网友喜爱的52Wenlu免费问路网，终于发布了第一次的天使计划。
此次融资，主要目的在于旗下的“人工实时问路”和“企业问路外包”服务项目的上线。
52Wenlu免费问路网是致力于互联网中的服务营销领域，探索和开发人工与机器（数据库）的智能结合，踏实的钻研互联网服务营销领域的工作。
希望打造中国互联网的114,认为将来在互联网和移动互联网领域，会出现一个强大的类似于114的服务机构。不同的则是，完全免费的服务和高品质的人工问路导航服务的惠普大众。
公告如下：
详见：
http://blog.sina.com.cn/s/blog_4c14e414010085kj.html
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老百姓也能兜风啦——乘坐巴士一路旅游观光线的体验：
浦西首条公交观光线路——巴士一路旅游观光线在上海体育馆公交枢纽站投入试运营，该线路将徐汇商业圈、卢湾淮海路精品街、黄浦老城厢和豫园、南外滩沿线的景区和名特优老店串联一线，全程10.85公里，花3元就可自助游。在上海，一切皆有可能。从此我们老百姓,也能兜兜风了。
兜风的心情乘坐巴士，就不需要管它到底是否堵车了。越堵车心情越好。希望慢一点开，多看看，晚一点到达终点站。观光巴士1路的终点站就在人民广场附近的龙门路淮海中路站上。与2路车同一个站。在上海音乐厅附近。下了车，还可以逛逛南京路，到人民广场晒晒太阳。
一般情况下，都会坐完全程。当然，如果某一站上的风景特别吸引您，你也可以选择下车。观光巴士1路的这条路线，笔者乘坐之后的感觉是，适合购物观光。基本上，上海的购物地都有涉及。比较繁华的徐家汇，衡山路，百盛等地方都会路过。即便你已经是老上海了，也不妨带着购物逛街的心情，去兜一下风。
马上就要发车喽，这是在始发站：上海体育馆的公交枢纽站上即将要发车的观光巴士1路。您看到的正是巴士二层区域。这辆车够长的吧，此时此刻笔者的心情非常激动，希望这辆兜风车早点上路。已经是中午12点钟了，笔者代表52Wenlu网友们的关切，丝毫不敢懈怠，总想体验的更生动、更加细致一些。即便是中午，还是有一对对的老年夫妇和一对对的青年人们陆续上车。当然，也会偶尔看到像笔者一样，单身兜风者，一般都是年轻人。
行驶在漕溪路上的观光巴士1路，此时此刻，指望她能开得慢一点，能够堵堵车。可惜，现在是中午，似乎堵车之王的漕溪路上，现在很畅通。抓住一点点地堵车时间，抢拍漕溪路上的天主教堂。
路径徐家汇的第六百货和徐家汇公园。同样是热闹的徐家汇，高度不同了，乘坐公交的感觉也不一样了。
途径百盛门口。这个时候，乘客们似乎感觉到了风太大，很多选择到了大巴的前头，可以挡风的座位。
充分享受上海这水泥森林的景致吧。俗话说：“坐”得高，看得远。
第一次感觉到自己与电缆似乎要擦头而过。路径电车路线，感觉电车的电缆，不再那么高。
看到了上海音乐厅，此次旅行即将结束。快到终点站了。
乘客们似乎听不到了售票员的报站，始终不肯离去。偶是最后一个下车的。
进入新闻地图：
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《IT服务营销学》原创第二版（精华版）
52Wenlu服务研发小组 原创 博客中国首发 新浪博客同时发布 转载需有标识
《IT服务营销学》原创第二版（精华版）
什么是服务营销的定义呢？
指服务者以用户为中心，以需求为导向，从产品规划开始，综合利用各种服务手段，最终实现满足用户需求的全过程，从而享受用户给予的回报。
“用户”广泛的含义是：使用者。
在IT业里面，通常指网络服务的应用者。已经成为各行各业中，与服务紧密相关的代名词或指某一种产品的使用者。
“需求”是“服务营销”的主要研究方向。对于“服务营销”来说，目的不一定需要“交易”，因为“交换条件”一方可以为0；也不一定需要“购买力”，因为“交易金额”也可以为０。
免费服务的红海
“用户”数量是不可控的
可控的是“综合利用各种服务手段来满足或制造用户需求，从而带来用户数的增加。”
举例：
免费邮箱空间
新浪2个G，
网易就来个3个G，
雅虎怎么办？
干脆无限个G，给你们一次到位。
Google怎么办？
干脆使用小单位，用MB来表示。
你们3个G，我就来个3000MB，而且不断增加中…
这是什么？这就是综合利用各种服务手段来满足或制造用户需求。
在北京、上海等地铁站，
一部分网站们，
为了一个免费的服务项目，
争相抢购黄金广告位置。
为了一个，
购买对象的支付款项为0的交易，
而引发的血案…
就这样的进行着…
大笔的钱就这样的倒在了血泊中…
信用卡的故事
怕广大的人民群众因暂时的没有人民币用，
各大银行机构，纷纷开始信用卡业务，
为了让你使用信用卡，
免费送你杯子、玩具…..
指不定再来一个抽奖什么的，你就免费的飞到了西双版纳…
银行就怕你缺钱用，
在你上网的时候，在你看电视的时候，在你逛街的时候，
各类信用卡的广告让你应接不暇…..
某些网站，
为了给你提供各种不同种类的免费服务，
通过各种营销手段来帮助你制造需求……
为什么？
为什么？
这世界上都是雷锋吗？
当然不是，而是“服务营销时代”到来了！
上面的这些例子，
应该，很简单。
对你来说，都能够直接看到他们的底牌。
在你免费看新闻的同时，你会看到各种各样的广告；
在你使用免费邮箱的同时，你会知道还有更高级的服务，
但是要交钱了。
在你使用信用卡的同时，
意味着将来的某一天，
你要连本带利的回报银行。
在你玩着网络游戏的同时，
意味着某一天当你玩到几十级之后，
要想从小虾变成大侠，
就要付出人民币了。
这就是作为“用户”的你，当满足了需求之后，将给予服务者的回报。
看来在“服务营销”时代，
更多的在“服务”手段上用心，
可能会产生比“营销”手段更佳的效果。
显然大多数有效的“营销”手段，
成本不低，
然而在“服务”手段上下点心思，
可能就会有不错的收获。
在免费的红海中，用“服务”的诚心进入属于你的蓝海吧！
大ＶＳ小 快ＶＳ慢
给你一个公式，你同意吗？
大吃小，快吃慢
“大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼”的说法，
大家应该都不陌生。
如果加几个字呢？
大不一定吃小，快不一定吃慢。
或者干脆调换一下位置呢？
小吃大，慢吃快。
2000年，最大的是谁？
三大门户最大。
三大门户几乎都有同样的东西，
比如都有搜索引擎，
当时似乎有几家的搜索引擎正是百度提供的技术，
而现在的，他们的搜索引擎用户呢？
鱼儿们，毫不留情的流向了百度。
可能是01-02年左右，
新浪、搜狐推出企业服务（B TO B）
结果呢？
几年后，阿里巴巴告诉你（B TO B）是他的饭碗。
网络游戏同样如此，
对于网络游戏公司看门户网站就是，
如果有需要，随时可以吃掉你。（曾经有过一段时间的并购传闻）
那么，聊天呢?
当年的男孩女孩们，
而今已是白领，金领们，
他们不知道什么是MSN，
他们可以很自然的打开QQ聊天。
QQ聊天不仅在生活的圈子里，
工作的沟通同样适用。
怎么样？QQ现在开始盖大厦了。
而网易的聊天室几乎没有什么太大变化。
这些都还不够说明小鱼吃大鱼，慢鱼吃快鱼吗？
没关系，继续举例：
著名的上百年历史的荷兰银行，被小小的股民们分拆了。
就这样的成群的小鱼们，可以吞掉这只巨大的鲸鱼。
“但近年来荷银一直业绩不佳，也受到了投资者和股东们越来越大的外部压力。今年3月，拥有1%荷银股份的英国TCI对冲基金率先发难，要求荷银管理层出售或者分拆整个集团，从而保证股东利益不受损，这一提议获得了多数荷银股东支持，”
“无理取闹！一家拥有183年光荣历史的银行不是说拆就拆的。更何况，儿童基金只持有1%的股份。这就是荷兰银行董事会和CEO的第一反应。但儿童基金我行我素，它在互联网上鼓励所有的小股东联合起来把银行卖了，让荷银的股票大幅升值。随着大批的套利基金跟进，奇迹般地，他们拿到了足够的投票权，并召开临时董事会。他们宣布荷兰银行将挂牌出售。此时此刻，荷兰银行CEO格勒宁克(Groenink)目瞪口呆。他第一次感受到私募基金的力量。”
今天的不用心服务，换来的就是明天的失败下场。
“…全心全意地为人民服务,一刻也不脱离群众;一切从人民的利益出发, 而不是从个人或小集团的利益出发…”
1953年，《为人民服务》正式成文，收入《毛泽东选集》第三卷。
在哈佛商学院MBA教程中，在关于“服务营销管理”的讲义中有这样的一个大标题，大概意思是这样的： “服务的真正意义在于人”。
在印度的《博伽梵歌》中有这样的一段话：“只有通过奉献服务，人才能真正认识至尊人格神。通过这种奉献，全然知觉之尊主，就能进入神的国度。”
诚意VS程序 态度VS标准
国外的狼，也不一定会咬人。
某知名连锁店店员在服务用户中的一段对话（真实，节选部分）：
用户：这张卡你们说了可以用，为什么现在不能换礼品？
店员Ｓ：过期了，不能用。我们规定就是这样的！
用户：我之前打过电话，你们的总部服务人员说可以兑换礼品。
店员S: 你说你是去年年底打的，可是今年都过了一大半了。
用户：（发火，老人着急了。）那你也不能说话不算数啊。
店员S:我说过了，我不能为了你而违反我们的规定，要按照程序办事。
用户：……老人家无奈的，失望的，气火火的走了，
店员S:（对新店工说）看到没有，一定要按照规定办事，这样的人见多了。
新店员A: 好像那个老伯很生气，很失望的，不会生病吧。
店员S:记住，我们是外资企业，讲究标准的，按流程办事。
新店员A：(内心思考)今天又学习到了新知识啊，自己是不是错了？过分担忧了？以后一定要改正…
相信他们总部每年的培训不会少，他们的广告也不会少，他们的营销手段也不少…
你说，他们的份额会怎样？？？？？？？？？？？？？
如果一旦遇到激烈的竞争怎么办呢？？？？？？？
答案是：
没有任何抵御能力！竞争力在不断的减弱．．．
以市场为导向，以利润为目标，这些有错吗？
市场，两字没有错。
利润，两字没有错。
错的是什么呢？
人生下来不是为了市场而活着的，
人也不是只为了钱而活着，
以满足用户需求为导向，
用诚意的心来服务每一天，
这才是人类社会所追求的。
所以，“市场营销”到了今天为止，
不能不说他没有一点副作用，
随着社会的发展，
这个副作用会越来越突出，
最后演变为不可调和的矛盾。
那么，取而代之的将会使“服务营销”时代的到临。
今天的“麦当劳”，“星巴克”可能都是这样类型的企业。
“博客中国”，也是这样的企业。
相信，不久的将来，世界的进步，会因为有了不是以“利益”为导向，而是以“服务”为导向的企业快速增多。
相信，将来中华民族的强盛，中国的崛起，也是因为有了很多的“为人民服务”的企业诞生。
他们不一定很大，他们不一定发展得很快，但是他们每天都在做着很有意义的事情——满足用户需求的服务过程。
服务评价，服务反馈，服务改进
所谓服务评价：
就是能够让用户所感受到的一切服务，能够有评价的渠道。这个渠道越多越好，尽量细化。
用户是不会因为服务评价的渠道增多而嫌烦的。比如银行业，当你到了招商银行办理业务，会发现你离开柜台之前会让你做一个动作，什么动作呢？就是让你按一下按钮，让你评价对这个窗口的服务（服务人员）满意程度。
服务反馈：
“意见薄”你听说过吗？在公交车上，在医院的某一个角落里，在新华书店的某个角落里，在某个饭店里，甚至在某些行政服务机构里，你都会见到。
这“意见薄”不是市场经济的产物，很早以前大家就很熟悉了。可是，你用过吗？你会用吗？
答案是，作为被服务对象的你，会非常清楚地了解，这个“意见薄”的意见会永远的停留在服务者手里，你的意见不会被及时地或者永远不会被传递给他的上级手中。
所以，建立一个服务反馈机制，是确保你的服务评价渠道窗口的有效运行的重要保障。
这个反馈机制建立的越严格，越快捷，就越是能够发挥很好的效果。
服务改进：
通过反馈的结果，及时做出相适应的决策，立即服务行动或改变原来做法。
这样，你就会赢的用户的心！永远立于不败之地！
市场可能会有分红海、蓝海，用户永远不会分红蓝，他可以给你永远的蓝海，哪怕，在整个市场环境红色一片的情况下，你的用户可能继续会给你机会。
但是，如果你抓不住用户的心，或者失去了用户的心，那么，无论市场有没有机会，用户迟早要离你而去的！
水能载舟，亦能覆舟。这水是什么？用户是水，用户的需求是水。
这舟是什么？你提供的服务是舟。
《我爱问路网》服务研发小组
编辑与
0
《IT服务营销学》原创第一版5
引进国外的传统的服务营销概念其包含的要素：
俗称七个要素，即服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process）。
实际上，这七个要素，也是从７Ｐ营销组合中演变而来。
今天，我们要谈的以“用户需求”为导向的“服务营销”所包含的要素是：
传统的7个要素不变，再此基础上，增加3个。不是增加3个P，而是增加3个维生素。
服务评价，服务反馈，服务改进
所谓服务评价：
就是能够让用户所感受到的一切服务，能够有评价的渠道。这个渠道越多越好，尽量细化。
用户是不会因为服务评价的渠道增多而嫌烦的。比如银行业，当你到了招商银行办理业务，会发现你离开柜台之前会让你做一个动作，什么动作呢？就是让你按一下按钮，让你评价对这个窗口的服务（服务人员）满意程度。
服务反馈：
“意见薄”你听说过吗？在公交车上，在医院的某一个角落里，在新华书店的某个角落里，在某个饭店里，甚至在某些行政服务机构里，你都会见到。
这“意见薄”不是市场经济的产物，很早以前大家就很熟悉了。可是，你用过吗？你会用吗？
答案是，作为被服务对象的你，会非常清楚地了解，这个“意见薄”的意见会永远的停留在服务者手里，你的意见不会被及时地或者永远不会被传递给他的上级手中。
所以，建立一个服务反馈机制，是确保你的服务评价渠道窗口的有效运行的重要保障。
这个反馈机制建立的越严格，越快捷，就越是能够发挥很好的效果。
服务改进：
通过反馈的结果，及时做出相适应的决策，立即服务行动或改变原来做法。
这样，你就会赢的用户的心！永远立于不败之地！
市场可能会有分红海、蓝海，用户永远不会分红蓝，他可以给你永远的蓝海，哪怕，在整个市场环境红色一片的情况下，你的用户可能继续会给你机会。
但是，如果你抓不住用户的心，或者失去了用户的心，那么，无论市场有没有机会，用户迟早要离你而去的！
水能载舟，亦能覆舟。这水是什么？用户是水，用户的需求是水。
这舟是什么？你提供的服务是舟。
《我爱问路网》服务研发小组
创作与
0
《IT服务营销学》原创第一版（4）
诚意VS程序 态度VS标准
国外的狼，也不一定会咬人。
某知名连锁店店员在服务用户中的一段对话（真实，节选部分）：
用户：这张卡你们说了可以用，为什么现在不能换礼品？
店员Ｓ：过期了，不能用。我们规定就是这样的！
用户：我之前打过电话，你们的总部服务人员说可以兑换礼品。
店员S: 你说你是去年年底打的，可是今年都过了一大半了。
用户：（发火，老人着急了。）那你也不能说话不算数啊。
店员S:我说过了，我不能为了你而违反我们的规定，要按照程序办事。
用户：……老人家无奈的，失望的，气火火的走了，
店员S:（对新店工说）看到没有，一定要按照规定办事，这样的人见多了。
新店员A: 好像那个老伯很生气，很失望的，不会生病吧。
店员S:记住，我们是外资企业，讲究标准的，按流程办事。
新店员A：(内心思考)今天又学习到了新知识啊，自己是不是错了？过分担忧了？以后一定要改正…
相信他们总部每年的培训不会少，他们的广告也不会少，他们的营销手段也不少…
你说，他们的份额会怎样？？？？？？？？？？？？？
如果一旦遇到激烈的竞争怎么办呢？？？？？？？
答案是：
没有任何抵御能力！竞争力在不断的减弱．．．
以市场为导向，以利润为目标，这些有错吗？
市场，两字没有错。
利润，两字没有错。
错的是什么呢？
人生下来不是为了市场而活着的，
人也不是只为了钱而活着，
以满足用户需求为导向，
用诚意的心来服务每一天，
这才是人类社会所追求的。
所以，“市场营销”到了今天为止，
不能不说他没有一点副作用，
随着社会的发展，
这个副作用会越来越突出，
最后演变为不可调和的矛盾。
那么，取而代之的将会使“服务营销”时代的到临。
今天的“麦当劳”，“星巴克”可能都是这样类型的企业。
“博客中国”，也是这样的企业。
相信，不久的将来，世界的进步，会因为有了不是以“利益”为导向，而是以“服务”为导向的企业快速增多。
相信，将来中华民族的强盛，中国的崛起，也是因为有了很多的“为人民服务”的企业诞生。
他们不一定很大，他们不一定发展得很快，但是他们每天都在做着很有意义的事情——满足用户需求的服务过程。
0
《IT服务营销学》原创第一版(3)
大ＶＳ小 快ＶＳ慢
给你一个公式，你同意吗？
大吃小，快吃慢
“大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼”的说法，
大家应该都不陌生。
如果加几个字呢？
大不一定吃小，快不一定吃慢。
或者干脆调换一下位置呢？
小吃大，慢吃快。
2000年，最大的是谁？
三大门户最大。
三大门户几乎都有同样的东西，
比如都有搜索引擎，
当时似乎有几家的搜索引擎正是百度提供的技术，
而现在的，他们的搜索引擎用户呢？
鱼儿们，毫不留情的流向了百度。
可能是01-02年左右，
新浪、搜狐推出企业服务（B TO B）
结果呢？
几年后，阿里巴巴告诉你（B TO B）是他的饭碗。
网络游戏同样如此，
对于网络游戏公司看门户网站就是，
如果有需要，随时可以吃掉你。（曾经有过一段时间的并购传闻）
那么，聊天呢?
当年的男孩女孩们，
而今已是白领，金领们，
他们不知道什么是MSN，
他们可以很自然的打开QQ聊天。
QQ聊天不仅在生活的圈子里，
工作的沟通同样适用。
怎么样？QQ现在开始盖大厦了。
而网易的聊天室几乎没有什么太大变化。
这些都还不够说明小鱼吃大鱼，慢鱼吃快鱼吗？
没关系，继续举例：
著名的上百年历史的荷兰银行，被小小的股民们分拆了。
就这样的成群的小鱼们，可以吞掉这只巨大的鲸鱼。
“但近年来荷银一直业绩不佳，也受到了投资者和股东们越来越大的外部压力。今年3月，拥有1%荷银股份的英国TCI对冲基金率先发难，要求荷银管理层出售或者分拆整个集团，从而保证股东利益不受损，这一提议获得了多数荷银股东支持，”
“无理取闹！一家拥有183年光荣历史的银行不是说拆就拆的。更何况，儿童基金只持有1%的股份。这就是荷兰银行董事会和CEO的第一反应。但儿童基金我行我素，它在互联网上